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Jean Claude Vinckier (DG groupe Filien) : « Filien est avant tout un service proposé par l’ADMR, réseau associatif d’aide aux personnes » Pouvez vous nous présenter le groupe Filien ? Filien est la filiale de service de télé assistance de l’ADMR créée en 1987, par les fédérations de l’Est de la France au départ. Filien représente aujourd’hui 8 millions de chiffre d’affaire, 56 salariés et une présence nationale. Bien que la société soit une société anonyme, nous n’avons pas un objectif pûrement commercial : ce qui nous différencie sur le marché, c’est le fait que la télé assistance soit proposée aujourd’hui comme un service au même niveau que les services proposés par les associations locales de l’ADMR. Nous sommes au service du réseau et constamment en recherche de développement. Pour nous, la télé assistance, c’est un outil de maintien à domicile, et pas nécessairement un outil qui doit dériver vers d’autres services à la personne. Combien d’abonnés comptez vous ? Nous avons aujourd’hui 25 000 abonnés et répondons à 500 000 appels par an. C’est un chiffre qui justifie le fait que nous priorisons les besoins locaux : ce qui est important pour nous c’est le lien social qui existe entre les bénévoles ou associations et les abonnés. L’abonné connaît son correspondant, souvent son voisin ou habitant de son village par exemple. En moyenne aujourd’hui, notre abonné a 82 ans. Pouvez vous nous parler des spécificités de votre produit ? Nous avons toujours cherché compte tenu de cette notion de bénévolat à avoir un outil qui soit d’utilisation simple et qui réponde aux besoins des personnes. Je pense que nous sommes parmi les seuls aujourd’hui à proposer un produit qui ne se branche pas sur une alimentation- secteur : cela permet une plus grande liberté du point d’emplacement de l’appareil et une plus grande facilité d’installation par nos bénévoles. Le dispositif est bien sûr accompagné d’un médaillon, qui possède un élément différenciateur : il fonctionne en pression mais aussi en traction. L’intérêt de ce système, c’est qu’il fonctionne dans tous les cas de figures. Nous proposons également un service de « décroché à distance » qui est optionnel, car nous ne voulons pas non plus créer la dépendance, freiner le mouvement des personnes déjà diminuées physiquement. Nous conseillons beaucoup nos nouveaux abonnés au départ. Nous essayons de proposer des solutions très simples et très fiables envers notre réseau et les personnes aidées. Combien avez-vous de centrales d’appels ? Nous avons une seule centrale chargée en personnel (et une centrale de secours bien sûr), car nous avons toujours considéré que le métier d’écoute et d’assistance est un métier qui s’est développé dans le temps. Il y a donc une forte plus value qui est donnée par l’ancienneté, l’expérience des personnes qui y travaillent. De plus, nous avons une forte valeur à laquelle nous tenons : la présence des bénévoles. Les temps de paroles et d’échanges avec les abonnés ne sont pas limités. Nous donnons la priorité à la convivialité et à l’écoute. Nous identifions les appels de 2 façons : les appels dits « techniques », qui représentent 30 % de l’activité les appels de demande d’aide qui représentent 70 % de l’activité, dont 90 % sont des appels de convivialité D’une façon générale, entre 6h et 22h nous recevons environ 90% d’appels et la nuit entre 10% et 12%. Durant cette période la demande et beaucoup moins forte, cependant, c’est dans cette tranche horaire que les interventions sont beaucoup plus lourdes. Nos opératrices ont toutes reçues une formation avec le SAMU local mais également avec des gérontologues, des psychologues, etc… toutes ces personnes sont donc en capacité de répondre, tant sur les appels de convivialité, que sur les interventions à mettre en œuvre en cas d’appels d’urgences. De plus, les liens entre les abonnés et les opératrices sont accentués par le fait que nous fournissons, lors de l’installation chez la personne âgée, une photo de leur opératrice : des liens d’amitiés se créent souvent, la voix au-delà du combiné est visualisée et donc rassurante. C’est une vraie réponse à la solitude. Nous n’avons pas de plateau médicalisé mais nous avons un système qui nous permet de créer une conversation à 3 avec le médecin traitant, le SAMU ou tout autre professionnel médical. C’est une volonté de notre part : les télé assisteurs ne sont pas des professionnels médicaux, ils se doivent de se faire assister directement par ces professionnels. Notre image dans toute la France est une image de convivialité, qui respecte l’éthique ADMR. Avez-vous des projets de développement technologique ? Nous sommes attentifs aux nouveautés technologiques, aujourd’hui beaucoup de choses se développent dans le cadre du service à la personne et particulièrement en terme de technologies. D’une part, nous avons une position très claire à ce sujet : nous ne mettrons en circulation des outils technologiques avancés (détecteurs de chutes, géo localisation, etc.), que si la fiabilité est 100 % garantie. D’autre part, nous pensons qu’une assistance ne se fait que si la personne concernée l’accepte. Il est indispensable qu’elle adhère au projet. Pour plus d’informations : www.filien.com   Par K.S. Date 28-04-2008 Imprimer cet article|